Devolver una compra online: el derecho de desistimiento

Qué es el derecho de desistimiento

Es la facultad de dejar sin efecto una compra sin necesidad de justificar la decisión ni alegar ningún defecto. Lo regula el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (arts. 102 y siguientes).

Se aplica a los contratos a distancia —online, teléfono, catálogo— y a los celebrados fuera del establecimiento, pero no a las compras en tienda física. En una compra presencial, devolver algo es una política comercial voluntaria de la tienda, no un derecho legal.

El plazo: 14 días naturales

En la compra de bienes el plazo empieza cuando recibes el producto. La empresa está obligada a informarte de que ese derecho existe y de cómo ejercerlo; si no lo hace, el incumplimiento tiene consecuencias:

• Sin información, el plazo de desistimiento se amplía a doce meses.
• Si la empresa te informa dentro de esos doce meses, los 14 días empiezan a contar desde ese momento.

Para desistir no necesitas un formulario concreto: basta una comunicación inequívoca —un correo, el formulario de la web, una carta— en la que conste tu voluntad de dejar la compra sin efecto. Si la empresa ofrece un modelo de formulario, está obligada a facilitártelo, pero usarlo no es obligatorio.

Quién paga la devolución y cuándo te reembolsan

El reparto de gastos depende de lo que la empresa te informó antes de contratar:

• Si te advirtió de que asumirías el coste directo de devolver el producto, pagas tú el envío de vuelta.
• Si no te lo advirtió, ese coste no puede exigírtelo.
• El reembolso es de todo lo pagado, incluido el envío estándar de ida; los envíos adicionales que hayas elegido no se devuelven.

El reembolso debe producirse en un máximo de 14 días naturales desde que comunicas el desistimiento, con el mismo medio de pago que usaste salvo que acordéis otro. La empresa puede retener el dinero hasta recibir el producto o una prueba de que lo has enviado, si no se ofreció a recogerlo. Y tú tienes que devolver el bien sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los 14 días siguientes a la comunicación.

Excepciones: cuándo no existe este derecho

La ley excluye un listado cerrado de supuestos, entre ellos:

• Bienes confeccionados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes precintados que no sean aptos para su devolución por razones de higiene o salud y que hayas desprecintado.
• Grabaciones sonoras o de vídeo y programas informáticos precintados que hayas desprecintado.
• Contenido digital sin soporte material, cuando su ejecución haya comenzado con tu consentimiento previo y tu renuncia al derecho.
• Servicios ya prestados por completo, cuando la ejecución haya comenzado con tu consentimiento previo.

Haber abierto el producto no elimina el derecho

Puedes desistir aunque hayas manipulado el bien para comprobar su naturaleza, características o funcionamiento. Lo que sí se descuenta es la pérdida de valor que resulte de una manipulación que vaya más allá de esa comprobación. Desprecintar un producto, por sí solo, no equivale a una devolución imposible salvo en los supuestos de higiene y de software o grabaciones que aparecen entre las excepciones.

Desistimiento y garantía no son lo mismo

Si el producto está defectuoso, lo que tienes no es un desistimiento sino una falta de conformidad: cambian los plazos, los gastos y lo que puedes exigir. Ese caso tiene su propio análisis, con la regla de los tres años de responsabilidad y la presunción de los dos años, en garantía rechazada. Y si el pedido directamente no llegó, el supuesto es pedido que no llega.

Cómo hacerlo, paso a paso

1. 1Localiza la fecha de recepción del producto: es el inicio del plazo de 14 días.
2. 2Comunica el desistimiento por el canal oficial de la empresa y guarda el acuse o el número de referencia.
3. 3Devuelve el bien dentro de los 14 días siguientes a esa comunicación, conservando el justificante de envío.
4. 4Revisa que el reembolso llegue en el plazo de 14 días y por el medio de pago original.
5. 5Si no llega, reclama por escrito y, si sigue sin resolverse, acude al servicio de consumo o a la hoja de reclamaciones.

El proceso completo de reclamación, con los canales y organismos, está en la guía cómo reclamar una incidencia de consumo.